As perguntas surgiram há quase duas décadas, e foram descritas pelo Prof. Peter Drucker à época, sob a ótica de organizações do setor social, mas são tão relevantes e atuais que podem ser utilizadas hoje em dia por praticamente qualquer tipo de organização.
O objetivo de responder cada uma dessas perguntas é promover uma auto avaliação estratégica. São elas:
1. Qual é a nossa missão?
O objetivo principal desta pergunta é proporcionar um entendimento completo sobre o real motivo de existência da organização. Ela precisa ter um significado maior e é reponsabilidade da liderança garantir o conhecimento, a compreensão e a vivência da missão por todas as partes interessadas. Uma boa declaração de missão deve sempre retratar: oportunidades, competências e comprometimento.
2. Quem é o nosso cliente?
É importante que seja identificado quem é o cliente principal – ou de maior valor – e com isso estabelecer foco e priorização de ações na conquista e manutenção dos clientes alvo. Ele está relacionado diretamente às entregas realizadas pelos processos de negócio da organização.
3. O que o cliente valoriza?
A resposta a esta pergunta deve vir da resposta dos clientes. A definição de valor por parte do cliente é tão variável quanto o grupo que ele faz parte, mas é importante ratificar a necessidade de coleta dessas informações, e é com elas que a organização começa a adquirir uma capacidade cada vez maior de criação de serviços e produtos mais atraentes e rentáveis.
4. Quais são os nossos resultados?
É de vital importância uma avaliação real sobre os resultados alcançados por uma organização, considerando medidas qualitativas e quantitativas. Trata-se de uma reflexão se os resultados obtidos estão coerentes, se estamos fazendo as entregas certas (eficácia) para os clientes e se estamos fazendo de forma correta (eficiência) sem desperdícios de recursos.
5. Qual é o nosso plano?
O resultado da resposta às quatro perguntas anteriores deve proporcionar um entendimento avançado sobre a organização dentro deste processo de auto avaliação. Este entendimento deve ajudar na definição de metas corporativas, e estas metas precisam deixar muito evidente para a gestão onde serão concentrados os recursos necessários para a sua realização efetiva. O processo de planejar deve cobrir a tradução de metas estratégicas em ações realizáveis e controláveis – sem nunca perder a clareza sobre o motivo pelo qual tudo está sendo feito: o Cliente.
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