Na capa do livro Gestão de Alta Performance (editora Benvirá), escrito por Andrew S. Grove ex-CEO da Intel, uma citação chama atenção. Nela, Mark Zuckerberg, fundador do Facebook, relata: “Este livro exerceu um importante papel no desenvolvimento de meu estilo de gestão”. Mas Zuckerberg não é o único gestor que implementou as ideias de Grove. Empresas como o Google adotam as metodologias do ex-CEO desde sua fundação, o que mostra que as estratégias podem ser usadas em negócios de todos os portes.
E com as clínicas médicas não seria diferente. Grove foi responsável por popularizar a metodologia OKR (Objectives and Keys Results), que consiste na gestão estratégica em definir objetivos claros na empresa e utilizar resultados-chave para acompanhá-los. As metas podem ser aplicadas a todos os departamentos, como o pós-atendimento. Um exemplo de objetivo seria “dobrar o número de avaliações positivas de pacientes no Google em três meses”.
Os resultados-chave indicariam a forma para isso ocorrer, em três ações: “treinar a recepção para abordagem de clientes”, “oferecer recursos para avaliação rápida no próprio consultório” e “gerenciar as avaliações, destacando pontos positivos e buscando solucionar as críticas”.
A partir desse exemplo, podemos determinar novos objetivos e formas de mensurar estes resultados. É importante observar que um prazo precisa ser estabelecido, como detalharemos mais a seguir.
Como definir os objetivos?
Para traçar o objetivo, o médico precisa responder à pergunta: qual direção queremos tomar? A metodologia pode ser aplicada em clínicas, equipes médicas e também a um único profissional da saúde. E cada objetivo pode ser interpretado como “o que queremos/quero?”. Melhorar a experiência do paciente no atendimento pode ser um exemplo de objetivo proposto. Se essa for uma meta traçada, a empresa precisa entender como alcançá-la.
Quais resultados-chave e qual prazo adotar?
Os resultados-chave trarão as respostas de como e se os objetivos foram realmente alcançados. Para melhorar a experiência do paciente no atendimento, alguns parâmetros, geralmente entre dois e cinco resultados-chave, servirão como um guia para que o público perceba valor no serviço recebido.
É importante que esses parâmetros sejam agressivos, mas possíveis de realizar. E que sejam mensuráveis, gerando dados e resultados de fácil interpretação. Se voltarmos ao objetivo de transformar a experiência do paciente, podemos definir três resultados-chave: “tornar o ambiente mais acolhedor e agradável”, “reduzir o tempo de espera para 20 minutos” e “treinar funcionários para acolher bem os pacientes”.
Outros direcionamentos podem ser adotados, mas devem ser colocados em prática e avaliados ao final de um período. Sem um prazo, a falta de percepção de urgência pode engavetar um objetivo. Mas o tempo pode variar entre três e 12 meses, de acordo com o tipo de OKR, seja ele tático ou estratégico.
